A beszélgetés leirata (kattints a megnyitáshoz)
A kérdezz-felelek a szolgáltatás leghasznosabb része, mert bár van egy training, ami bemutatja a stratégiát és a lépéseket, mindig vannak kérdések, elakadások, illetve vannak egyedileg átgondolandó dolgok, amiket nem lehet egy training keretében rögzíteni — ezeket itt lehet megbeszélni. Az eredményes megvalósításhoz fontos a szakmai segítség, és aki ezt kihasználja, sokkal gyorsabban és pontosabban tudja megvalósítani a tanított folyamatot. Haladóbb, komolyabb megoldásokhoz is tud segítséget nyújtani, mivel a mindennapi ügyfeleinél összetettebb marketinget is csinál.
A kérdezés történhet anonim módon is: a csoportban van egy funkció, amivel a poszt anonimizálható, ilyenkor nem látszik, ki tette fel a kérdést. A kérdezz-felelek során mindig figyel arra, hogy ne kerüljön ki üzleti titok vagy érzékeny információ; ha valaki külön kéri, hogy egy kérdés maradjon titkosabb, akkor akár nem olvassa fel a kérdést, vagy csak a legszükségesebb információkat mondja el róla.
**Viktor kérdései: elektronikai eszközök (új és újszerű használt) értékesítése**
Első kérdés: melyik csatornán érdemes reklámozni a használt termékeket, és hogyan kell megfogalmazni a szöveget, hogy a "használt" ne tűnjön ijesztőnek, hanem inkább újszerűnek hasson.
Két vevőtípus van, és a metszetük szűk: vannak, akik minden körülmények között újat vesznek (nem hisznek a használtban, nem mernek kockáztatni, vagy nincs pozitív tapasztalatuk, esetleg előítéletük van, vagy csak az új termék előnyeit akarják élvezni), és vannak, akik kifejezetten használtban gondolkodnak, és csak akkor mennek új felé, ha nem találnak megfelelő használtat. Nagyon szűk az a szegmens, aki eredetileg újban gondolkodik, de egy 80-90%-os állapotú használt terméket látva átvált.
Ha a célközönség a használt terméket keresők, nekik a "használt" szó nem ijesztő, hanem hívószó — ők ezzel a szóval fognak keresni, ezért ezt fontos kulcsszóként alkalmazni, nem megkerülni. Az "újszerű", "szinte új, de X%-kal olcsóbb" megfogalmazás inkább annak a szűk csoportnak szólhat, akik újban gondolkodnak, de átcsábíthatók használt felé — de ez egy nagyon szűk csoport.
A jó állapotú használt termékek piaca (a ruhát leszámítva) az esetek jelentős részében túlkeresletes: többet lehetne eladni belőle, mint amennyi rendelkezésre áll. Emiatt érdemtelen a köztes, "újat akarna, de meggyőzhető használtra" szegmenssel foglalkozni addig, amíg ki nem merítettük a valódi használtkereső közönséget, és amíg nem látszik, hogy több termék van, mint amennyit ennek a közönségnek el lehet adni.
Csatornák: mivel ugyanúgy keresnek, mint a hagyományos vásárlók, ugyanazok a csatornák jók, plusz extra lehetőség a Facebook Marketplace — ez jó felület használt termékeknél (bár ez elég veszélyes terep, sok a csaló és a visszaélés), volt ügyfél, aki kondigépeket árult ott sikeresen. Emellett vannak kategória-specifikus platformok is (pl. a használtautóknak és alkatrészeknek megvan a maguk platformja, a hasznaltauto.hu), lehet, hogy az adott terméktípusnak is van saját ilyen oldala. Az ingyenes hirdetési felületek (pl. jófogás.hu, régen a vatera.hu-hoz hasonlók) régen nagyon jól működtek, ma kevésbé, de érdemes kipróbálni, mert ha bejön, megúszható a hirdetési költség.
Google-ben érdemes egy PMax kampányt indítani, amiben benne van a shopping hirdetés is. Ennek veszélye, hogy a shopping hirdetésnél nem derül ki feltétlenül, hogy használt termékről van szó, így sokan rákattinthatnak, akik újat akarnak, és csak a webshopban derül ki, hogy használt. Emiatt érdemes lehet egy sima search kampányt is indítani, kulcsszavas alapon, ahol a kulcsszóban mindig szerepel a "használt" szó vagy szinonimája (pl. "újszerű"), mert aki a Google-ben használt terméket keres, nagyon fókuszál erre a kifejezésre, és addig görgetnek a keresési listában, amíg nem találnak olyan hirdetést, ahol egyértelműen szerepel, hogy használt, jó minőségű termékről van szó.
Javasolt lépés: kipróbálni egy PMax kampányt (erre van training az oktatási felületen). Ha az a tapasztalat, hogy sokan kattintanak, de nem vásárolnak, nincs kosárba rakás, nem érdeklődnek, az azért lehet, mert a shoppingból nem derül ki, hogy használt termékről van szó, és sok irreleváns érdeklődő jön be — ekkor egy sima search kampányt kell indítani, aminek már szinte biztosan működnie kell. A Facebookon is ki lehet próbálni ugyanígy, egyértelműen feltüntetve, hogy használt termékekről van szó — bár a Facebook ilyen tekintetben mindig kérdéses, hogy működik-e.
Összegzés: a használt és új termékek hirdetési lehetőségei között érdemben nincs különbség, csak azt kell kihangsúlyozni, hogy használt, mert ez lesz a hívószó azoknak, akik ilyet keresnek.
Második kérdés: az új termékeknél dropshipping megoldással megy a folyamat, csak bankkártyás (valójában átutalásos) fizetés van, a termék 120 ezer forint feletti, és nincs utánvét (mert a dropshipping miatt ennek a kezelése nem megoldott). Mit lehet tenni a megfelelő méretű bizalom kiépítése érdekében az átutalásos fizetéssel kapcsolatban?
Érdemes megkérdezni a csoportban, hogy mások hogyan oldották meg hasonló helyzetben az utánvét/fizetés kérdését (pl. valaki talált egy közvetítő partnert, aki a fizetést intézi).
Aki 120 ezer forint értékben vásárol, annak a rétegnek általában preferáltabb a bankkártyás fizetés — ha jó a termék, jó az ajánlat és kellően meggyőző, az emberek általában ki is fizetik előre, főleg ha van hozzá ingyenes szállítás is. Az átutalás beszűkíti a potenciális vevők körét, mert van egy réteg, aki nem hajlandó megadni bankkártyaadatokat és csak átutalással hajlandó fizetni (ők 120 ezer forintot is elutalnak simán), de van egy másik réteg, akinek problémát jelent, ha nincs bankkártyás fizetési lehetőség, és felmerül bennük a kérdés, hogy miért nincs. Ezért érdemes bevezetni a bankkártyás fizetést is — ez nem kerül semmibe, egy Stripe-fiók összehozása perceken múlik.
Bizalomépítés: az egyik legjobban működő módszer, ha az eladó transzparens és átlátható, megmutatja saját magát — fotóval, névvel, "ez a webshop, én vagyok a tulajdonosa, ez a vízió, ez a misszió" jellegű bemutatkozással. Automatizált levelekben, hírlevelekben is érdemes névvel, titulussal szerepelni. A kis, névtelen webshopok legnagyobb bizalmi problémája, hogy nem tudni, ki áll mögötte, komolyan vehető-e. Ennek fokozott verziója, ha videós tartalmakban (termékbemutató, saját magyarázat) is megjelenik az eladó vagy egy kolléga — ez élő, valódi embert mutat, jelentősen emeli a bizalmi faktort. Ezt ki lehet egészíteni vásárlói véleményekkel, amiket fokozatosan kell begyűjteni.
A bankkártyás fizetés valójában biztonságos, mert visszaélés esetén jelentős védelmet nyújt a fizetőnek (pl. Stripe-nál X napig nem fér hozzá a kereskedő a pénzhez, azonnal visszakérhető). A németek ezért szeretik a PayPalt, mert az azonnal visszaadja a pénzt, ez biztonságérzetet ad a vevőnek. A tranzakciós díj (kb. 1,1%) beleszámítható az árba, megéri a biztonsági és kényelmi faktor miatt.
Javasolt megoldás, ha a termék esetleg nincs raktáron: ha valakinél nem sikerül teljesíteni a rendelést (mert dropshipping és nincs készlet), akkor lehet felajánlani alternatívát, vagy azonnal visszautalni a pénzt — ha az esetek 80-90%-ában rendelkezésre áll a termék, ezt a kockázatot érdemes bevállalni a bankkártyás fizetés bevezetéséért cserébe.
A bizalomépítéshez a legnagyobb ütőkártya a saját megjelenés (hang, arc, név, kép, pár gondolat magunkról), ezt aktív kommunikációval (közösségi média, e-mail, hirdetések) folyamatosan lehet építeni. Az azonnali, átütő bizalmi szintet a webshopon belül kell elérni: nem csak a "rólunk" oldalon, hanem videók, láthatóság a termékoldalon és a pénztár oldalon is. A garanciát is nagyon érdemes hangsúlyozni — a termékoldalt, a checkout folyamatot, a kosár- és pénztár oldalt is "kiplakátolni" olyan üzenetekkel, hogy nincs kockázat, van visszavétel, 14 nap elállási jog stb. — még ha ezek részben megszokott, "üres" szavaknak is tűnhetnek, nagyon jól hatnak. Példaként említésre került egy ügyfél webshopja (a saját piaci kategóriájában a legdrágább termék Magyarországon), ahol minden ismert bizalomépítő módszert alkalmaznak, érdemes megnézni mintaként.
Harmadik kérdés: milyen visszajelzés-gyűjtési módszerek vannak. Ez szerepel a tréningben: mindenképpen érdemes létrehozni egy Google Cégem (Google My Business) fiókot — ez az, amikor a cég nevére keresve a Google jobb oldalán megjelenik egy panel névvel, térképpel és értékelésekkel. Példaként említésre került egy ügyfél Google Cégem profilja (Herbalvet gyógygomba termékek), ahol több mint 300 pozitív visszajelzés gyűlt össze — ez elképesztő erővel bír, és mivel az ügyfél elsőként jelent meg ezzel a termékkel a piacon (később nemzetközi piacon is), volt idő rá, hogy sok visszajelzést gyűjtsön össze, amivel a most induló konkurencia (nulla értékeléssel) nem tud versenyezni. A Google Cégem azért jó felület, mert nyilvános, és itt keresik az emberek jellemzően a vállalkozásokról szóló véleményeket.
A gyakorlat: minden vásárlás után megfelelő idő elteltével (pl. táplálékkiegészítőnél pár hét kell, mire valódi vélemény adható, míg egy azonnal használható terméknél már pár nappal az átvétel után mehet a kérés) kiküldenek egy automatizált levelet egy Google Cégem értékelési linkkel, amit mindenkinek automatikusan kiküldenek, és az emberek egy része magától ad értékelést. Havonta-kéthavonta szoktak egy kampányt is csinálni: "ha most értékelsz minket, kisorsolunk valamit ajándékba" — ez általában megnöveli az értékelések számát. Így pár hónap alatt egy látható mennyiségű vásárlói visszajelzés gyűjthető össze.
A Google Cégem beállítása egyszerű: regisztrálni kell, kitölteni az adatlapot, majd a "vélemények" menüpontban van egy "vélemény kérése" gomb, ami generál egy linket és QR-kódot, amit bárhol el lehet helyezni (pár perces folyamat).
**Judith kérdései: elektromos termék értékesítése, hirdetési adatok elemzése**
Judith megosztotta a hirdetési fiók print screen-jét a részeredményekről, ebből sok minden kiolvasható, ezt mindenkinek ajánlott megtenni, aki szeretne visszajelzést kapni.
Észrevétel: a hirdetési fiók dollárban van beállítva, ami megnehezíti az elemzést, mivel forintban gondolkodik mindenben (még nemzetközi piacon lévő ügyfeleknél is forintban számolnak). Menet közben nem lehet átállítani egy fiók valutáját, ezért ha valaki dollárban indított, érdemes lehet inkább egy új fiókot létrehozni forint alapon.
Számok elemzése: kb. 220 látogató jött össze közel egy hónap alatt, átlagosan kb. 1 dolláros (kb. 300 forintos) kattintási költséggel — ez átlagosnak számít, nem rossz (a legjobb ügyfélnél akár 600-800 forintos kattintási költség is előfordul magas profit mellett). A hirdetések szövegezése jó volt. A videós hirdetéseknél némi "AI-gyanú" merült fel — a hang AI-szerűnek tűnt, és látszott egy kis csúszás a hang és a szájmozgás között, bár ez lehet, hogy csak a böngésző lejátszási minőségének hibája volt. Ettől eltekintve a hirdetések (a képes hirdetések is) jónak minősültek.
A hirdetés funkciója, hogy látogatót hozzon a webshopba — ebben már sok mindent el lehet érni (a végeredmény, megoldás, vágy felhype-olása, ösztönzés, magas pozicionálás), és befolyásolja, hogy lesz-e vásárlás, de elsődlegesen arra való, hogy látogatót hozzon az oldalra (kivéve remarketing hirdetéseknél). Ha ez megtörténik, a hirdetés (nem remarketing) teljesítette a funkcióját — a hirdetés önmagában nem különösebben ad el (kivéve impulzustermékeknél).
Volt pár vásárlás is, ami azt jelenti, hogy a termék életképes, piacképes, az árazás rendben van, a webshop funkcionálisan működik.
Konverzió: 220 látogatóból 4 vásárolt, ez 2%-os konverzió. Az 1%-os konverzió már jónak számít (100-ból 1 vásárló — ebből nem biztos, hogy profit lesz, de validálja a terméket). A 2% nem rossz, közel van a "jó" kategóriához. A 3-5%-os konverzió már erősnek számít, 3%-kal már nagyon jól lehet dolgozni, 5% komoly eredmény.
Ugyanakkor a vásárlók viszonylag drágán (kb. 6-8 ezer forintért) jöttek. Ez egyrészt optimalizálható, másrészt előfordulhat, hogy piaci verseny, drága kattintási költség vagy a termék jellege miatt nem lehet lejjebb vinni a hirdetési költséget egy bizonyos szint alá — ilyenkor az üzleti modellen (mit lehet még a kosárba tenni, mennyiért lehet eladni, visszatér-e a vásárló) kell dolgozni. Ha valaki 7000 forintért szerzett meg egy vásárlót és ezen nem keresett, de a vevő visszatér vásárolni, azt már ingyen (e-mailen) el lehet érni — ennek üzleti vetülete van.
Két konkrét javaslat:
1. Remarketing bevezetése — ez kulcsfontosságú. Ha még nincs remarketing, érdemes belegondolni, hogy a látogatók jelentős része biztosan kilép vásárlás nélkül. Ha a hirdetés remarketing nélkül is hoz vevőket (akár nulla közeli arányban), az nagyon jó, mert a remarketingen keresztül szerzett bevétel már szinte tiszta profit. Fontos feliratkoztatni a kilépőket (egy részük fel fog iratkozni), nekik e-mail-automatizmust indítani, emlékeztetni őket, hogy hol jártak — ők nagy eséllyel visszatérnek vásárolni, és ez már filléres költséggel (e-mail) érhető el, fizetett hirdetés nélkül. Emellett remarketing hirdetést is érdemes indítani, mert onnan is visszakattintanak és vásárolnak. Hosszabb távon is fontos kapcsolatban maradni (legalább hírlevél szinten), mert lesz olyan látogató, aki csak 3 hónap múlva vásárol.
2. Google-ben hirdetni, PMax kampánnyal — ez a terméktípus jobban működhet Google-ön, mint Facebookon (nem biztos, hogy jobb lesz, mint a Facebook, de a Google-ös termékek esetében ez általában jobban működik, és könnyebb megcsinálni a Google-hirdetéseket, mint a Facebook-hirdetéseket). A tréningben van PMax kampány anyag, ezt érdemes megnézni és kipróbálni, mert ott olyan embereket lehet elérni, akik már vásárolni szeretnének.
Új típusú tipp (ebből külön mini-training is készül): egyszerre 3-4 kreatívot érdemes futtatni egy kampányban, nem többet (Judithnél most 8 fut, ez sok). Tavalyév végén volt egy Facebook/Meta algoritmus-frissítés, ami felborította a hirdetésekkel kapcsolatos addigi rendet, és ennek egyik hatása, hogy a hirdetések iszonyatosan hamar "kiégnek" — ezt valószínűleg direkt csinálja a Meta. Megfigyelés: vannak a "top" hirdetések, amik jó eredményt hoznak, ezeket a Meta hosszú távon is a jó közönségnek mutatja. A "középkategóriás" hirdetéseket csak pár napig mutatja a jó közönségnek, utána egy gyengébb minőségű közönséghez kerülnek (akik kattintanak, néznek, de nem vásárolnak). Vannak olyan hirdetések is, amik sosem ütik meg a szintet, és valószínűleg csak rossz minőségű közönségnél működnek.
Ebből következően nagyon sokat kell pörgetni a kreatívokat: akár naponta vagy 2-3 naponta cserélni, és megtalálni azokat, amik nagyon jól működnek — ezeket lehet hosszú távon is futtatni (ha a Meta a legjobb minőségű közönségnek mutatja őket). A legtöbb hirdetés viszont pár napig jól működik, aztán romlik, meghal — ezeket folyamatosan cserélni kell újakra. Ez intenzív munkát jelent, de megéri: van olyan ügyfél, akinél már majdnem egy éve ugyanazokkal a top kreatívokkal futnak, mert sokat kipróbáltak, míg megtalálták a nyerőket, de új kampányoknál pár nap alatt kiégnek az átlagos tartalmak. Ennek oka valószínűleg, hogy az algoritmus a felhasználók "új tartalom" igényére van hangolva, ezért nem szereti ugyanazt a tartalmat hosszú ideig ugyanannak a jó közönségnek mutatni — a legjobb közönségnek vagy új tartalom kell, vagy nagyon magas minőségű tartalom. Ezt az információt egy magyar szakértőtől és egy sikeres amerikai webshop-tulajdonos videójából is megerősítve hallotta.
Összegzés Judithnek: az eredmények biztatóak, egy ötös skálán 3-4 közötti eredmény, a remarketing sokat segíthet, érdemes kipróbálni a Google-hirdetést, és figyelni a Meta kreatív-pörgetési stratégiára.
**Élő kérdések**
Egy résztvevő (társával webshopot épített kisállat-termékekre, van webshop kész kreatívokkal, futott már Facebook tesztkampány, rendeltek kisebb mennyiségű terméket, de karácsony miatt nem indították el élesben a nagyobb kampányt, februárvégén-márciuselején tervezik újraindítani) kérdezte, hogyan induljanak neki.
Válasz: mivel már van termék, nincs értelme várni, el kell kezdeni kis összegekkel (pl. napi 1-2 ezer forinttal) a tréningben tanított folyamatot lépésről lépésre. A folyamat első lépése a hirdetések elindítása, majd fokozatosan épül tovább (pl. remarketing). Nem kell az egész folyamatot előre felépíteni, hanem lépésenként haladva egyre jobb eredmény érhető el — ha ma elkezdik, a hétvégén már el tudják indítani a hirdetéseket. A YouTube-hirdetés és hasonló "okosságok" később, a tanított alapfolyamat után érdemesek — a YouTube-ot ma sokan TV-n nézik, ahol nem lehet a hir