Kérdezz-felelek — 2025.04.24.

A visszajelzések, értékelések gyűjtésével kapcsolatban háromféle megközelítést érdemes megkülönböztetni. A legmagasabb szintű az személyes interjú olyan vásárlóval, akinek erős pozitív tapasztalata van a termékkel. Ez nem minden terméktípusnál működik jól (egyszerű, olcsó terméknél nehezebb), de ahol van rá lehetőség, ott a legerősebb eszköz. Érdemes megnézni a visszatérő vevőket, és őket megkérni egy rövid interjúra – ez lehet online is, egy Zoom-hívással és képernyőfelvétellel. Az elégedett vevők általában szívesen vállalják ezt, hálásak, nem kérnek érte semmit; nem mindenki vállalja a nevét/arcát/hangját, de kb. tízből egy igen, és az már egy jó eredmény. Referenciaként érdemes megnézni a vitaminshop.hu oldalát, ahol profi interjúkat készítettek elégedett vásárlókkal, és ezeket hirdetik is.

A második szint a Google Cégem (Google My Business) profilon gyűjtött értékelés, mert az nyilvános, mindenki azt nézi vásárlás előtt. Kezdetben itt érdemes koncentrálni az értékelésgyűjtést, hogy gyorsan összegyűljön egy látványos szám (pl. 100+ pozitív értékelés). A Trust Index nevű bővítménnyel ezek átemelhetők a webshopba, ott lehet belőlük widgetet, jelvényt, „kirakatot” készíteni.

A harmadik, legkésőbb alkalmazandó módszer a konkrét megvásárolt termék értékeltetése a webshopon belül. Ezt érdemes a végére hagyni, mert ha sok termék van, az értékelések szétaprózódnak közöttük, és egyenként kevés értékelés kevésbé néz ki meggyőzően.

Az automatikus levélben kért értékelés általában alacsony konverziójú, ez normális jelenség – a nagy számok törvénye alapján hosszabb távon összegyűlik egy értelmes mennyiség. Minél magasabb színvonalú a vásárlói élmény, annál nagyobb eséllyel írnak értékelést az emberek – ez egyben növeli a visszatérés és az ajánlás valószínűségét is. Ha valamilyen extra élményt (pl. apró ajándékot a csomagban, QR-kóddal és kedves üzenettel, amely egyenesen az értékelésre buzdít) adunk, az tovább növeli az arányt. Hasonlóképp működik egy kedves, érdeklődő telefonhívás vagy üzenet a vásárlás után („megérkezett-e, tudunk-e segíteni”) – ez után rögtön ki lehet küldeni az értékelési linket, magasabb eséllyel. Ez a fajta személyes megkeresés a kezdeti fázisban (kb. az első 30-50 értékelésig) nehezen fenntartható, de érdemes csinálni, utána lehet ritkítani. Van olyan milliárdos árbevételű webshop-tulajdonos ismerős, aki minden egyes vevőjét felhívja – ez a gyakorlat nemcsak rengeteg értékelést hoz, hanem a bevétel 70-80%-a is ezekből a telefonhívásokból (visszahívásokból, ismételt vásárlásból) származik.

Egy másik jól működő módszer a nyereményjáték: kiküldünk egy levelet az értékelőknek, hogy közöttük sorsolunk valamit. Az ajándék nem kell hogy kapcsolódjon a vállalkozáshoz – működhet akár egy közismert ajándékutalvány (pl. IKEA) is. Van olyan ügyfél, aki minden tizedik értékelő között kisorsol egy ajándéktermléket – ezt az automatikus levélben is jelzik, ez jól működik a magas nyerési esély miatt. Kuponos motiváció (minden értékelés után kupont küldeni) elsősorban ott működik jól, ahol amúgy is gyakoriak a visszatérő vásárlások; ahol ritkábban térnek vissza a vevők, ott a kupon kevésbé motivál.

Cégként történő vásárlásnál az automatikus számlázás technikai problémája miatt nem kell aggódni: a vállalkozók túlnyomó része (kb. 95%-a) egyébként is csak akkor keresi elő a számlát, amikor a könyvelő kéri, nem érzékeny arra, hogy azonnal megérkezik-e. A törvény is megengedi, hogy legrosszabb esetben a számla a csomaggal együtt érkezzen meg papíralapon. Ezért nem szükséges ezen aggódni, inkább arra kell figyelni, hogy legyen kártyás fizetési lehetőség.

Versenyképességi problémáról akkor érdemes beszélni, ha már rávezettünk kb. 300-400 látogatót a termékre, és megnézzük, mi történik. Ehhez mindenképp át kell nézni a tréning hibaelhárítás részét. A versenyképesség lényege, hogy a piacon lévő, még el nem kötelezett érdeklődők több webshopot összehasonlítanak; ha soha nem esik ránk a választásuk, versenyképességi gond lehet, ha viszont anélkül is jönnek a vásárlók, hogy komolyabb marketing munkát végeztünk volna, a versenyképesség valószínűleg rendben van.

Fontos figyelembe venni a vásárlási ciklus hosszát: mennyi idő telik el átlagosan az első látogatástól a vásárlásig. Sok esetben ez 60-90 nap, és ezalatt az idő alatt tudatosan kell „melegíteni” az érdeklődőt: emlékeztetni, bizalmat építeni, edukálni, ösztönözni, sürgetni – nem elég egyetlen remarketing hirdetést pörgetni, vagy csak várni.

A hibalehetőségek sokfélék lehetnek, ezért érdemes konkrétabb kérdéseket feltenni, illetve megnézni a tréning hibaelhárítás részét. Néhány gyakori ok: nem megfelelő célközönségre megy a forgalom; hiányoznak a vásárláshoz szükséges információk a folyamatból; hiányoznak a bizalomépítő elemek, vagy a webshop kinézete rombolja a bizalmat; nincs megfelelő folyamatos remarketing; nem lettek megválaszolva a kifogások, amik az emberek fejében felmerülnek; rossz az árazás (ez ritkábban fordul elő, de előfordulhat). Ezen kívül lehet, hogy a piacon van egy annyira erős, esetleg inkorrekt versenytárs, amellyel szemben lehetetlen labdába rúgni – például volt olyan eset a koreai kozmetikumok piacán, ahol egy nagykereskedő ugyanazon az áron adta a terméket a végfelhasználóknak, mint a viszonteladóknak, így a kisebb webshopok nem tudták felvenni vele a versenyt, mert bárki, aki csak egy percet keresett a Google-ben, 30-40%-kal olcsóbban találta meg ugyanazt a terméket.

Egy olvasó felvetette, hogy egy jelenleg megvásárolható terméket esetleg kölcsönzési modellben is fel lehetne kínálni. Ez olyan objektív kérdés, amit csak piackutatással és teszteléssel lehet eldönteni. Ehhez kapcsolódóan érdemes megérteni a vállalkozás létjogosultságának a kérdését: sokan fordítva közelítik meg a vállalkozásindítást – előbb eldöntik, hogy vállalkozni akarnak, webshopot akarnak indítani, és utána keresnek terméket, ami "nyerő". Ez a fajta "nyertes termék keresése" (amit egyes online tréningek "reményárusításként" tanítanak) általában nem vezet tartós sikerhez, legfeljebb ideig-óráig hoz eredményt. A valódi, tartós vállalkozások onnan indulnak, hogy valaki nyitott szemmel jár a világban, meglát egy valós szükségletet vagy problémát, amivel foglalkozni akar, és amiben fantáziát lát. Ha az ember túlságosan beszűkíti a fókuszát egyetlen célra ("miben van a profit"), akkor csőlátásba kerül, és nem lesz képes új információt, inspirációt befogadni – csak abban fog kotorászni, amiben már mindenki más is ott van, vagyis ugyanazokat a trendtermékeket fogja árulni, mint mindenki más.

Saját példaként: a vállalkozás azért indult el sikeresen, mert felismerte, hogy a webshopoknak szükségük van marketingre, amit sokan nem csinálnak megfelelően, majd ebből alakult ki a mai tanítási/szolgáltatási tevékenység. Egy másik példa: egy állatorvos Angliában elvégzett egy természetgyógyászati képzést, gyógygombákra specializálódott, hazaköltözött Magyarországra, felismerte, hogy állatok részére humán célú gyógygomba-terméket senki nem árul, elindította a saját webshopját, majd marketing-tanulás és közös munka után a vállalkozás éves árbevétele idénre várhatóan minimum 150 millió forint lesz.

A fenti szemléletmód érvényes a kölcsönzés-kérdésre is: érdemes megismerni a célközönséget, feliratkozókat gyűjteni (ingyenes anyagokkal, csalikkal), és őket megkérdezni, mert a piackutatás alapja az összegyűjtött érdeklődői kör. Ezután lehet tesztüzemmódban kipróbálni az ötletet – például egy adott ajánlatot csak a feliratkozóknak felkínálni korlátozott ideig, és megnézni, működik-e. (Példa: egy 10 000 forintos "profit maximalizáló webshop felépítési" tréninget 3 napig kínáltak fel kizárólag a frissen feliratkozóknak, tesztjelleggel, a következő 3-400 feliratkozón mérve az eredményt.)

Termékvisszaküldéssel kapcsolatban: ha a vevő használta a terméket, majd vissza akarja küldeni, nem vagyunk kötelesek elfogadni – a visszaküldött terméknek bontatlannak, használatlannak kell lennie (pl. cipőnél is elvárható, hogy az eredeti dobozában érkezzen vissza). Ha a visszaküldési arány nagyon magas (több mint néhány százalék), az gyanús, visszaélésre utalhat, ezt szigorúan kell kezelni. Egy-két százalék alatti arány normálisnak tekinthető, ez benne van a "pixdekli" kategóriában.

Az árazással kapcsolatban: alapvetően a piaci átlagárhoz szoktunk igazodni. Ha egyedüli szereplőként nincs összehasonlítási alap, érdemes alacsony, barátságos árról indulni, és fokozatosan emelni, amíg érzékelhetővé nem válik az emelés mennyiségcsökkentő hatása. Az árérzékenységről közvetlenül megkérdezni a nem vásárlókat veszélyes, mert mindig lesz, aki azt mondja, túl magas az ár – ez nem jelenti automatikusan, hogy tényleg az. Ha még nincsenek vevőink, bátran lehet tesztelni alacsonyabb árat egy külön landing oldalon vagy termékoldalon, A/B teszt jelleggel, anélkül hogy nyilvánosan meghirdetnénk az árváltozást. Ha viszont már van kialakult vevőkör, az utólagos árcsökkentés komoly bizalmi problémát okozhat a korábbi vásárlóknál.

A szezonalitás kérdésköre: nem minden piacon lehet folyamatosan értékesíteni, egyes piacokon vannak kifejezett szezonok. Ilyen esetben az év nagy részében márkaépítés, feliratkozó-gyűjtés, kommunikáció zajlik, és csak egy rövid időszakban történik a tényleges nagy volumenű értékesítés (példa: egy karácsonyi termékes vállalkozásnál az év tíz hónapja felkészülés, két hónap alatt zajlik a teljes éves értékesítés extrém magas rendelésszámmal). Ha valaki csak az értékesítésre koncentrál felmelegítés nélkül, akkor akciózásra kényszerül, mert az érdeklődők a piacon már bizalmat kiépített, ismert szereplőktől vásárolnak inkább. Nagyjából úgy oszlik meg a piac, hogy kb. 80%-uk ott vásárol, ahol már bizalom épült ki, kb. 20% még összehasonlít, és ebből is csak egy töredék (a teljes piac kb. 4%-a) reagál kifejezetten az akciókra. Éppen ezért a tréning értékesítés utáni/felmelegítési szakasza (adatbázisépítés, kommunikáció) hozza a bevétel nagyobb részét.

A növekedés iránya kapcsán érdemes ismerni a három dimenziós növekedési modellt. Az első irány az új piacra lépés (pl. külföldi terjeszkedés) – ha valami működik a magyar piacon, érdemes megpróbálni külföldön is, bár ez nem garancia (van példa arra is, hogy valaki a magyar piacon nem tudott elindulni, de a holland piacon berobbant). Ha van már működő, bevált marketingmodell, azt viszonylag könnyű lemásolni AI segítségével más piacokra; a kelet-európai, balkáni piacok (Szlovákia, Románia, Horvátország) kezdetlegesebb e-kereskedelmi fejlettségük miatt jó terepet adhatnak.

A második irány a termékkínálat bővítése – ez akkor működik jól, ha már van stabil vevőkörünk (feliratkozók, vásárlók), és arra keresünk választ, mit tudunk még nekik eladni. Ha még nincs bevált, működő termékünk, akkor nem termékbővítésről van szó, hanem arról, hogy egyáltalán mi legyen a vállalkozás iránya – ilyenkor rugalmasnak kell lenni azzal kapcsolatban, hogy milyen termékkel indulunk el. Van olyan modell is, ahol előbb közönséget (feliratkozókat, követőket TikTokon, Instagramon, blogon) építünk, és csak utána alakul ki, milyen terméket kínáljunk nekik – bár termékkel kezdeni egyszerűbb és nyilvánvalóbb út. Több párhuzamos webshop egyidejű indítása kockázatos, mert mindegyikbe pénzt kell fektetni, és valódi piackutatás nélkül könnyen csak egy hamar elmúló trendre lehet ráülni.

A harmadik irány az új platform megnyitása – tipikusan egy platformon (pl. Google, Meta, TikTok) indul a növekedés, majd ha az bejön, új platformokon (akár offline: TV, rádió, óriásplakát) is elkezdünk hirdetni. A jellemző sorrend: elindulás egy platformon, növekedés, majd hirdetés bővítése más platformokra, ezzel párhuzamosan vagy ezt követően termékkínálat bővítése és/vagy új piacra lépés.

Rossz minőségű beszerzett alapanyag esete: ha az újonnan beérkezett termékadag minősége lényegesen gyengébb a korábbinál, és a beszállító nem veszi vissza, érdemes ebből lehetőséget kovácsolni. Először a visszatérő vevőket kell értesíteni a helyzetről őszintén, és felajánlani nekik ezt a gyengébb minőségű tételt jelentős kedvezménnyel vagy beszerzési áron, jelezve, hogy ez nem a megszokott minőség, de most olcsóbban elérhető, amíg a következő, jó minőségű szállítmány meg nem érkezik. Ha tudjuk a következő szállítmány érkezési idejét, erről is tájékoztassuk a vevőket; ha hosszabb kimaradás várható, akkor a megérkezéskor érdemes valamilyen kedvezménnyel/ajándékkal kompenzálni a várakozásukat. Ha a gyengébb minőségű tételből marad készlet, abból érdemes vevőszerző kampányt csinálni: elmagyarázni a helyzetet, felkínálni alacsonyabb áron kipróbálásra, és jelezni, hogy a következő, jobb minőségű szállítmányból még jobb eredmény várható – ez a fajta őszinteség és kedvezmény áttörheti a bizonytalankodó érdeklődők ellenállását. Ezt érdemes marketingköltségként felfogni: a cél, hogy legalább megtérüljön a beszerzési költség, plusz valamennyi maradjon a marketingre.

Facebook hirdetéskezelő technikai kérdések: értékesítési célú kampánynál a licitstratégiánál mindig a "legnagyobb mennyiség" opciót érdemes választani, nem az "eredményenkénti költség" meghatározását – utóbbi haladó, kockázatos megoldás, mert nehéz pontosan kiszámolni a helyes célértéket, és csak rövid ideig tartható fenn drágulás miatt.

Az A/B teszt funkcióval kapcsolatban: kezdetben nem érdemes a kampányon belüli beépített A/B teszt opciót használni, hanem külön kampányokat és hirdetéseket kell létrehozni (5-6-7 különböző kreatívval), és megfigyelni, melyik teljesít jobban. Ha valaki már ismeri az A/B tesztelés logikáját, utána bepipálhatja a kampányon belüli A/B teszt opciót, és ott konkrétan beállíthatja, mit szeretne tesztelni (pl. célközönséget, kreatívokat, címsorokat).

Katalógus alapú értékesítésnél a teljesítménycél beállításánál a "hivatkozás kattintás" opciót mindenképp kerülni kell – ez pénzkidobás, mert olyan felhasználókat hoz, akik rákattintanak a hirdetésre, de a Facebookon maradnak, nem konvertálnak. Figyelni kell arra is, hogy szerkesztés közben a rendszer néha visszaállítja ezt az opciót alapértelmezettként. Helyette mindig a legnagyobb számú konverzió vagy a legnagyobb értékű konverzió célt érdemes választani. Kezdetben a legnagyobb számú konverzióra érdemes optimalizálni, majd ha az jól teljesít (sok vevőt hoz), át lehet váltani a legnagyobb értékű konverzióra – ez mind a Facebookra, mind a Google-re igaz.

Katalógus hirdetés esetén a célközönségnél megjelenik egy "remarketing" opció, amely csak akkor látható, ha katalógus alapú hirdetést választunk. Ezt bekapcsolva be lehet állítani, hogy kiknek jelenjen meg a hirdetés – jellemzően a dinamikus remarketing opciót érdemes választani, amely azoknak a felhasználóknak mutatja meg az adott terméket, akik az elmúlt 14 napban megnézték vagy kosárba helyezték, de nem vásárolták meg. Ezen belül több alopció is van (pl. csak kosárba helyezők, csak keresést indítók, csak fizetési folyamatot megkezdők), de alapesetben a felső, általános dinamikus remarketing opciót érdemes választani. Ezután kor, nem szerint tovább szűkíthető a célközönség. A dinamikus remarketing részletes működéséről a Facebook hirdetési tréning külön fejezete ad bővebb magyarázatot.